Postado por: Sidney Cohen

O Cliente é o centro das atenções.

Foque 100% nele!


Sidney Cohen
Palestrante.
CEO da Bit Partner Consultoria Empresarial.
CEO do PME NEWS.

 

Em 2017 foram registrados aproximadamente 2,3 milhões de atendimentos de reclamações de consumidores em Procons no país. Por outro lado, segundo os dados apurados pelo Serasa, em junho desse ano, o número de inadimplentes superou a marca de 60 milhões.

Se colocarmos esses dados na balança, obviamente a reputação do cliente está em queda livre. Analisando friamente, a obrigação da empresa é de atender bem o cliente e a do cliente pagar em dia. Mas por que, então, o cliente leva vantagem quando o tema é colocado em pauta?

A situação delicada da economia e a concorrência são algumas das justificativas para que as empresas relevem um possível “confronto” com o cliente e acabam abrindo mão da razão para (re) conquistá-lo. A comunicação é peça chave para essa conquista. O marketing tradicional, voltado ao produto e serviço, hoje tem como o foco o Cliente. Com a ajuda da internet, as empresas conseguem obter mais informações dos hábitos, necessidades e perfis dos clientes, tornando o processo de relacionamento, mais interativo, criando atalhos não apenas para uma possível renegociação, mas para fidelizá-los em definitivo.

Muitas campanhas de Fidelização têm como objetivo a retenção dos clientes VIPs. Seguindo a “Lei de Pareto”, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Independente se Vip ou não, o cliente é soberano. Sam Watson, fundador da rede de varejo WalMart, resume bem a sua importância, com a seguinte frase:

“Existe apenas um chefe – o cliente. E ele pode demitir qualquer pessoa em uma empresa, incluindo o presidente, apenas decidindo gastar o dinheiro dele em outro lugar”.

Então, sempre é bom lembrar da Regra do Cliente:

  • Regra 1 – O cliente sempre tem razão.
  • Regra 2 – Se o cliente estiver errado, volte a Regra 1.

 


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