Em 2017 foram registrados aproximadamente 2,3 milhões de atendimentos de reclamações de consumidores em Procons no país. Por outro lado, segundo os dados apurados pelo Serasa, em junho desse ano, o número de inadimplentes superou a marca de 60 milhões.
Se colocarmos esses dados na balança, obviamente a reputação do cliente está em queda livre. Analisando friamente, a obrigação da empresa é de atender bem o cliente e a do cliente pagar em dia. Mas por que, então, o cliente leva vantagem quando o tema é colocado em pauta?
A situação delicada da economia e a concorrência são algumas das justificativas para que as empresas relevem um possível “confronto” com o cliente e acabam abrindo mão da razão para (re) conquistá-lo. A comunicação é peça chave para essa conquista. O marketing tradicional, voltado ao produto e serviço, hoje tem como o foco o Cliente. Com a ajuda da internet, as empresas conseguem obter mais informações dos hábitos, necessidades e perfis dos clientes, tornando o processo de relacionamento, mais interativo, criando atalhos não apenas para uma possível renegociação, mas para fidelizá-los em definitivo.
Muitas campanhas de Fidelização têm como objetivo a retenção dos clientes VIPs. Seguindo a “Lei de Pareto”, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Independente se Vip ou não, o cliente é soberano. Sam Watson, fundador da rede de varejo WalMart, resume bem a sua importância, com a seguinte frase:
“Existe apenas um chefe – o cliente. E ele pode demitir qualquer pessoa em uma empresa, incluindo o presidente, apenas decidindo gastar o dinheiro dele em outro lugar”.
Então, sempre é bom lembrar da Regra do Cliente:
- Regra 1 – O cliente sempre tem razão.
- Regra 2 – Se o cliente estiver errado, volte a Regra 1.
